Más de 12 mil 400 reclamos recibió el mercado turístico y de transporte

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En medio de estas vacaciones 2015, el SERNAC dio a conocer el ranking de reclamos en el mercado de turismo, que incluye agencias de viajes, líneas aéreas y buses, con el fin de transparentar este mercado y que los consumidores puedan tomar una decisión informada al momento de contratar un servicio o producto en esta área.

Para este estudio se consideró los reclamos recibidos en el Servicio desde enero a diciembre de 2014.

En este período se concentró un total de 12.470 reclamos, de los cuales 5.385 (43,2%) corresponde a líneas aéreas, mientras que 4.946 pertenece a buses interurbanos (39,7%) y por último, 2.139 (17,2%) reclamos están relacionados con agencias de viajes.

En comparación a los reclamos recibidos entre enero y diciembre de 2013, se registra un alza de un 7,2% en los reclamos de agencias de viajes. Sin embargo, hay una disminución de 16,5% en líneas aéreas y 5 % en buses.

Las principales causas de reclamos son: en primer lugar, el incumplimiento en las condiciones contratadas (26,7%). En segundo lugar se encuentran los reclamos por servicios defectuosos (18,3%) y por último, los consumidores reclaman por pérdida, extravío o daño de equipaje (11,9%).

En general, en las categorías del Sector Turismo el 50,7% de los reclamos ingresados durante el año 2014 fueron cerrados con una respuesta en que el Proveedor Acoge la solicitud planteada por los consumidores, disminuyendo en 6,4 puntos porcentuales en relación al año 2013. Por otra parte, en un 36,5% el Proveedor No Acoge la solicitud y en un 12,8% de los casos el proveedor no entrega una respuesta al reclamo, cerrándose como resultado Proveedor No Responde.

Líneas aéreas
Los reclamos contra las aerolíneas, desde enero a diciembre de 2014, alcanzaron los 5.385, de los cuales el 77,5% pertenece a Lan-Latam Airlines Group S.A. Mientras que en segundo lugar se encuentra Sky Airlines que concentra el 8,6% de los reclamos, seguida por Avianca con un 3,1% de los reclamos.

Este estudio, además, incorporó una tasa de reclamos en las líneas aéreas, la cual consideró el número de reclamos en el SERNAC y el número de pasajeros transportados por las líneas aéreas multiplicado por 10.000 pasajeros.

En este sentido, el promedio de reclamos en esta categoría arrojó un 3,5. Pero empresas como Aerolíneas Argentinas alcanza una tasa de 9,1 reclamos por cada 10.000 pasajeros. Mientras que Avianca tiene una tasa de 10,8 reclamos. En tanto, la empresa PAL Airlines alcanzó 11 puntos durante el 2014, sin embargo, cabe mencionar que esta aerolínea desde mayo suspendió todas sus operaciones por decisión de la Dirección General de Aeronáutica Civil, debido al incumplimiento de requisitos técnicos.